Przepisy prawa cywilnego szczegółowo określają, czym jest rękojmia czy gwarancja – wskazują ich podstawy, zakres oraz skutki niewykonania obowiązków przez przedsiębiorcę. Do tej pory jednak żaden przepis nie definiował wprost pojęcia reklamacji, mimo że termin ten jest powszechnie używany zarówno w obrocie prawnym, jak i w języku potocznym. Brak legalnej definicji prowadził do niejednolitości interpretacyjnych i sporów, czym właściwie reklamacja jest: czy stanowi jedynie zgłoszenie wady towaru, czy też każde wystąpienie konsumenta sygnalizujące naruszenie obowiązków przez przedsiębiorcę.
Dopiero postanowienie Sądu Najwyższego z 24 października 2025 r. (II NSK 24/25) przyniosło jednoznaczną odpowiedź, porządkując dotychczasowe rozbieżności i wskazując, jak rozumieć pojęcie reklamacji na gruncie ustawy o prawach konsumenta.
Nowe spojrzenie na pojęcie reklamacji
W swoim orzeczeniu Sąd Najwyższy uznał, że reklamacja w rozumieniu art. 7a ustawy o prawach konsumenta odnosi się do naruszenia przez przedsiębiorcę obowiązków wynikających z łączącego go z konsumentem stosunku zobowiązaniowego. Oznacza to, że jest ona reakcją konsumenta na niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.
Sąd wskazał również, że reklamacja może stanowić wezwanie do spełnienia świadczenia w rozumieniu art. 455 k.c., a więc żądanie doprowadzenia do stanu zgodnego z umową. Wystarczy, aby z treści zgłoszenia wynikało przekonanie konsumenta, że przedsiębiorca nie wywiązał się z ciążących na nim obowiązków – nawet jeśli zostało to wyrażone pośrednio, np. poprzez żądanie naprawy, wymiany towaru lub obniżenia ceny.
Jak podkreślono w uzasadnieniu, reklamacja nie musi przybierać szczególnej formy. Wystarczające jest, by w sposób zrozumiały wyrażała niezadowolenie konsumenta i domagała się wykonania świadczenia zgodnie z umową. Sąd Najwyższy oparł swoje stanowisko nie tylko na wykładni językowej, ale również na analizie celu ustawy o prawach konsumenta – zapewnienia realnej ochrony słabszej strony stosunku prawnego.
Reklamacja jako element stosunku zobowiązaniowego
Kluczowym punktem rozumowania Sądu Najwyższego jest powiązanie pojęcia reklamacji z istniejącym stosunkiem zobowiązaniowym między konsumentem a przedsiębiorcą. Reklamacja nie jest więc bytem samodzielnym, lecz konsekwencją istnienia umowy, w ramach której przedsiębiorca ma obowiązek określonego działania – np. dostarczenia rzeczy wolnej od wad, wykonania usługi zgodnie z umową czy zachowania należytego terminu realizacji zamówienia.
W praktyce oznacza to, że reklamacja stanowi instrument egzekwowania praw wynikających z umowy. Konsument, składając reklamację, wzywa przedsiębiorcę do prawidłowego wykonania zobowiązania. Co istotne, użycie słowa „reklamacja” nie jest konieczne – o jej złożeniu decyduje treść i sens zgłoszenia, a nie jego forma językowa.
Wykładnia językowa, systemowa i celowościowa
Sąd Najwyższy, dokonując interpretacji, odwołał się do tradycyjnych metod wykładni: językowej, systemowej i celowościowej. Wskazał przy tym na definicje pojęcia „reklamacja” zawarte w Wielkim słowniku języka polskiego PAN oraz Słowniku języka polskiego PWN, zgodnie z którymi oznacza ono zgłoszenie wad lub zastrzeżeń dotyczących towaru czy usługi, połączone z żądaniem ich naprawienia bądź rekompensaty.
W świetle tej interpretacji reklamacja – jako instytucja prawa konsumenckiego – ma charakter uniwersalny i odnosi się do wszystkich relacji konsumenckich, chyba że szczególne przepisy (np. dotyczące usług finansowych, transportowych czy telekomunikacyjnych) przewidują odmienną regulację. Art. 7a ustawy o prawach konsumenta zachowuje więc charakter ogólny i horyzontalny, będąc punktem odniesienia dla pozostałych ustaw sektorowych.
Znaczenie orzeczenia dla praktyki
Postanowienie z 24 października 2025 r. ma istotne znaczenie zarówno dla konsumentów, jak i dla przedsiębiorców. Po raz pierwszy w sposób jednoznaczny określono, czym jest reklamacja i jakie minimalne elementy powinna zawierać, aby wywoływała skutki prawne.
Z praktycznego punktu widzenia oznacza to, że reklamacją może być każde wystąpienie konsumenta wskazujące na nienależyte wykonanie umowy lub domagające się jej prawidłowego wykonania, niezależnie od formy, w jakiej zostało złożone. Przedsiębiorca nie może zatem ograniczać sposobów wnoszenia reklamacji – np. zastrzegając, że musi być ona złożona wyłącznie pisemnie. Wystarczające jest, że konsument w jakikolwiek sposób zakomunikuje swoje żądanie w sposób pozwalający przedsiębiorcy zrozumieć jego treść.
Podsumowanie
Postanowienie Sądu Najwyższego z 24 października 2025 r. stanowi ważny krok w porządkowaniu praktyki stosowania przepisów ustawy o prawach konsumenta. Po raz pierwszy tak wyraźnie wskazano, że reklamacja jest formą wezwania do spełnienia świadczenia, wynikającą z istniejącego stosunku prawnego między konsumentem a przedsiębiorcą.
Dzięki tej interpretacji usunięto dotychczasową niejasność – reklamacja nie jest już traktowana wyłącznie jako skarga, lecz jako prawnie skuteczne oświadczenie woli, które może uruchomić obowiązek przedsiębiorcy do podjęcia działań zgodnych z umową.
Stan prawny: listopad 2025 r.
Fot. unsplash.com
No responses yet